Présentation du problème et la raison de l’appel au support (l’appel à un ami de ‘Qui veut gagner des millions?’ aurait sans aucun doute été plus productif). Depuis 2 ans, ma Freebox HD est installée dans un coin de l’appartement et ne bouge plus. Et non, je ne la sors par chaque semaine pour lui faire sa promenade ou pour la montrer à mes invités le week-end. Donc depuis deux ans elle est tranquille, branchée sur sa prise électrique à elle, sans condensateur dans la prise téléphonique, etc.

Mais pourtant le constat est accablant :

• Juillet 2006 : 41dB d’atténuation
• Juillet 2008 : 52dB d’atténuation

Donc la télé via internet qui commence à montrer de sérieux signe de faiblesse, le débit sur internet qui baisse, qui baisse, qui baisse… La téléphonie sur IP qui arrive elle aussi au limite du supportable. Donc en un mot comme en cent, ça n’est plus ce que s’était.

Pourtant je suis un militant Freenautes depuis un moment déjà, mais là j’avoue que c’est un peu trop et mon expérience avec le support cette après midi m’a encore moins rassuré.

Ce que je souhaitais c’est que l’on me dise quelquechose dans le genre :

M. Blanc, on est au courant, on sait que l’on a quelques problèmes en ce moment mais on peut l’expliquer par :

• argument 1
  
• argument 2
  
• et argument 3 pour couronner le tout.
  

Nous prenons en compte vos remarques et problèmes et nous allons faire le maximum pour les résoudre.

Même rien que cela m’aurait permis de me dire, ils vont peut être vraiment investiguer même si j’aurai su, au fond de moi, qu’il y avait peu de chance pour que cela donne quelquechose. Mais cela aurait au moins eu le mérite de me rassurer. J’aurai encore pu me dire, chez Free, ils essaient toujours de faire le maximum pour les clients, comme de par le passé.

Au lieu de cela :

J’ai commencé par appeler le support téléphonique, où j’ai pu parler à 2 interlocuteurs différents pendant 15 minutes, aucun n’a été en mesure de comprendre et évidemment de résoudre ou encore d’avoir une idée de ce qui pouvait se passer. Je pense que les personnes au support déroulent des fiches préremplies et ne cherchent pas forcément à comprendre ce que leur explique le client (qui est, rappelons tout de même, celui qui paye chaque mois son abonnement et fait vivre en partie LA société Free).

J’ai envoyé une assistance par mail, on ne sait jamais si je ne retombe pas sur les mêmes personnes peut être aurais je un peu plus de chance

Et enfin, le plus beau moment de ma journée est mon expérience sur le chat en live. Je vous en livre l’intégralité du contenu et j’espère que vous apprécierez en connaisseur. Pour moi c’est assez effarant le discours qui est tenu ici mais à priori cela n’a pas l’air de les perturber plus que cela. N’hésitez pas à me dire ce que vous pensez de tout cela dans les commentaires.

Mainenant silence, j’éteins la lumière, la représentation peut commencer… chutt !!

[23-07-2008 15h02] [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]

[15h17] Assistance: Bienvenue sur le Tchat de Free Mr BLANC , vous êtes actuellement connecté sur le salon technique

Notez que vous pouvez à tout moment changer vos éléments de contact (mail+mobile)depuis votre interface de gestion rubrique « modification de mes informations »

[15h18] Moi: bonjour

[15h19] Moi: il y a quelqu’un 

[15h19] Assistance: Quel est l’objet de votre demande ?

[15h20] Moi: je suis passé en 2 ans de 41db 52db

[15h23] Assistance: c’est quoi exactement le souci ?

[15h24] Moi: je viens de passer 2 appels à votre support et c’est vraiment de pire en pire, je souhaite parler à présent avec un responsable…. je n’accepte pas d’etre considéré comme cela… ma question elle est très simple, depuis 2 ans je vois la qualité de ma ligne baisser , dans un an j’aurai construit ma maison et je me pose la question de mon renouvellement d’abonnement chez vous….

[15h25] Moi: personne n’est en mesure de m’expliquer ce qu’il se passe… je ne suis pas un client lambda à qui vous pouvez raconter n’importe quoi, je suis informaticien pour un de vos plus gros concurrents pourtant je suis resté jusqu’à présent chez vous… mais je ne suis pas sur que cela va continuer…. est ce qu’il est possible de parler directement à l’un de vos responsables… et sans passer par tout vos numéros surtaxer ou vous n’aidez pas vraiement les gens…

[15h26] Assistance: qu’il est le débit que vous avez maintenant ?

[15h27] Moi: je ne vous parle pour le moment pas de débit mais d’atténuation de ligne…. pour moi il est temps que free arrete de gonfler les NRA à bloc, la qualité s’en ressent et tout le monde n’est pas dupe.. donc que comptez vous faire… je me répète peut être mais je souhaite parler à un responsable… je peux vous donner mon numéro de téléphone si vous le souhaitez

[15h29] Assistance: je vous informe que je suis responsable de cette conversation ok

[15h32] Moi: vous allez me faire rire, je veux parler à un vrai responsable, j’ai assez passé de temps à discuter avec des personnes qui déroulent leur séquence sans réfléchir… j’ai discuté 15 minutes avec des collègues à vous (donc 15 * 0,34 = 5,10€) et j’estime avoir déjà versé mon obole pour aujourd’hui. je souhaite parler à un responsable de plateforme technique, quelqu’un qui peut prendre des décisions donc…

[15h35] Moi: donc ??

[15h35] Assistance: je vous invite à patienter avec moi

[15h36] Moi: à patienter pour attendre quoi ? vous pouvez m’expliquer ?

[15h43] Moi: et nous allons patienter ainsi jusqu’à quelle heure ?

[15h46] Assistance: Merci d’avoir patienter

[15h47] Assistance: d’après la vérification de votre ligne , je vous informe que vous n’avez aucun souci au niveau de votre ligne alors je vous invite à vérifier votre installation

[15h47] Moi: bien sur…

[15h49] Moi: et moi je vous dis que lorsque j’allume ma télé et que j’affiche les caractéristiques de l’adsl je suis à 52 dB là où j’étais à 41dB il y a 2 ans….

[15h49] Moi: Etes vous sur de comprendre de quoi je vous parle ?

[15h49] Assistance: oui

[15h51] Moi: très bien, alors comment expliquez vous cette différence de 11dB ? ce que vous insinuez en fait c’est que c’est de ma faute en fait… comme cela pour vous c’est plus simple… vous n’avez pas à vous justifier… c’est cela votre démarche qualité ??

[15h52] Assistance: êtes-vous chez vous à ce moment ?

[15h53] Moi: oui en effet… pourquoi ?

[15h53] Assistance: je vous invite à vérifier votre installation et de faire un nettoyage de votre ligne

[15h54] Assistance: et si le souci persiste je vous invite à nous recontacter

[15h55] Moi: avez vous une explication pour cette augmentation d’atténuation ? cela à l’air d’être un sujet tabou chez Free, vous avez du mal à en parler je trouve…

[15h55] Moi: non mais c’est dingue…. c’est tout ce que vous êtes en mesure de me proposer ?

[15h56] Assistance: comme je vous ai déjà dit , vous n’avez aucun souci au niveau de votre ligne ; le souci vient de votre installation

[15h56] Moi: qu’est ce que vous appelez un nettoyage de ma ligne ???

[15h56] Moi: cela va faire rire quand je vais poster cela sur mon blogue ou chez 60 millions de consollateurs, enfin vous peut être un peu moins…

[15h57] Assistance: Merci je consulter ce lien , vous allez trouver toutes les info http://www.free.fr/assistance/226-freebox-votre-ligne-2-nettoyer-sa-ligne.html

[15h57] Assistance: Ai-je répondu à toutes vos attentes Mr BLANC ?

[15h58] Moi: consommateurs (évidemment vous aviez compris), c’est un lapsus révélateur, comme beaucoup de Freenautes en ce moment j’ai besoin de me faire consoler, au vu de ce qu’il se passe sur votre réseau…

[15h58] Moi: non pas du tout !!!

[15h58] Moi: comment osez vous me posez cette question ? vous savez pertinamment que ce n’est pas le cas …

[15h58] Assistance: Merci quand même

[15h58] Assistance: Je me joins à toute l’équipe de Free pour vous souhaiter une excellente après-midi Mr BLANC. Vous pouvez à tout moment consulter votre site d’assistance dédié en cliquant sur le lien suivant : www.free.fr/assistance/

[15h59] Assistance: Au revoir

[15h59] Moi: je n’en ai pas fini …

[15h59] Moi: vous n’avez répondu à aucune question….

[16h00] Moi: le nettoyage de ligne par exemple, je serai curieux de savoir de quoi il s’agit…

[16h01] Moi: et finalement l’atténuation elle vient d’où ? hummm ?

[16h02] Moi: plus envie de patienter avec moi donc ?

[16h07] Moi: mes questions sont elles dérangeantes (génantes) à ce point ? je vous signale que depuis que mon boitier est installé (2 ans) rien n’a été modifié dans son environnement, ni condensateur, ni multiprise, ni quoi que ce soit de ce que vous indiquez sur votre page d’assistance… donc un peu de sérieux, prenez sur vous et dites vous que vous y êtes peut être pour quelquechose… non ?

Voilà ensuite plus de réponse, l’opérateur que j’ai visiblement agaçé ne daigne plus répondre. Un bel exemple de professionnalisme et de sens du service au client.

Que pensez vous de tout cela ? Avez vous eu des expériences similaires ?

[Edit du 26/07/2008] Alors hasard ou pas… sans avoir touché à quoi que ce soit mon atténuation de ligne est passé de 52dB à 48dB. Bizarre non ? Qu’en pensent les experts ? Comment peut on expliquer ce petit rebond ?

Pour pouvoir passer en version 1.0, je dois attribuer un utilisateur par virtual host, ce qui est assez contraignant pour moi du fait que j’ai testé un bon nombre de virtual host pour des raisons diverses et variées. Je m’exécute donc et valide ma configuration.

Seulement voilà, auparavant (dans la version 0.9) on pouvait déterminer le chemin serveur à associer à un virtual host, ce qui permettait d’ailleurs une grande souplesse. Et bien, il semble que la version 1.0 ne propose plus cette option (où alors je ne l’ai pas vu ), du coup tous les virtuals hosts sont pluggués sur le répertoire par défaut. Donc du coup, mon site principal et ce blog se sont vus inaccessibles pendant un peu plus de 24 heures.

Finalement, j’ai du passer en mode expert et abandonner définitivement le mode Gandi AI pour pouvoir rétablir la situation cette nuit, en effectuant moi même les bons branchements dans les fichiers virtuals hosts d’Apache 2.

Ce n’est pas forcément grave en soi, mais cela dénote peut-être d’une sortie un peu hâtive de la version 1.0 de Gandi AI. Cela partait sans aucun doute d’une bonne intention, mais au final cela déçoit un peu. Pas grave, je reste tout de même avec eux et leur renouvelle ma confiance, nous sommes en béta et sommes là en partie pour ramasser les pots cassés et améliorer le service.

Je tenais donc à vous présenter mes excuses pour la gêne occasionnée et pour cette coupure de 24 heures. J’essaierai de faire attention la prochaine fois avant de migrer quelquechose.

Vous aviez sans doute également constaté des soucis autour du 15/05 et des deux jours qui ont suivis, cela étant du à un filer défectueux chez mon hébergeur Gandi. Je tiens à préciser le professionnalisme des équipes de Gandi et la qualité de leur communication lors de l’incident. Tout simplement exemplaire, cela devrait être un modèle à suivre pour bien des services supports. En quelques mots clés :

• réaction en temps réel
• transparence
• soucis des intérêt du client
• l’esprit commerçant (remboursement pour les clients les plus impactés)
• humour et auto-dérision

De toute façon, il n’y a qu’à parcourir les commentaires sur l’incident et vous verrez que la plupart des clients impactés sont restés très positifs dans leur attitude et manifestent quasiment tous leur soutien à Gandi malgré la durée de l’incident pour certains d’entre eux.

Par ailleurs, il risque d’y avoir dans les tous prochains jours quelques soucis mineurs sur le blog car je travaille actuellement sur un nouveau design (comme vous avez du vous apercevoir je suppose ).

Je vous tiendrais au courant des éventuelles évolutions et/ou perturbations sur le site.

Est ce l’ouverture gratuite de Canal + pendant 10 jours et l’arrivée de la série ‘Engrenages’ ou tout simplement un problème technique majeur qui a freezé une grande partie des Freebox HD de France dimanche soir vers 21H00 ?

Difficile à dire en tout cas, le problème semble assez important au vu du nombre de personne ayant posté un commentaire sur ce post d’un forum de CommentCaMarche. Le post initial est de février mais il a été réutilisé du fait du symptôme qui a touché nombre d’utilisateur.

En changeant de chaîne après ‘Palais Royal’, le boitier HD ne réponds plus. Reboot, un peu de patience et rien. Hard reboot… blocage… Re-Hard reboot… reblocage… Aie… cela faisait longtemps que l’on avait pas eu de tel problème. Je google ‘probleme freebox hd étape 2 authentification’ et dans le lien ci-dessus, je m’aperçois que le problème semble prendre une ampleur nationale (Roubaix, Paris X, Boulogne-Billancourt, Rennes, Paris II, Metz, Paris XIX, Belfort, Orléans, Marseille, Toulouse, Calais, Bordeaux, Lyon, Nancy, Cannes, Grasse, Antibes, …).

La solution

La solution est apparemment de rebooter les deux boitiers avec les indications données un peu plus loin dans le post . En effet, cela remarche avec quelques freezes, mais cela repart. A priori, les premiers retour à la normale on été constatés vers 22h10.

Et si faisait un petit bilan ?

Par contre on se rend compte que lorsque on veut faire une promo pendant 10 jours avec Canal + gratuit, il serait peut être intelligent de se douter que les besoins en bande passante vont augmenter… Alors évidemment, je ne suis pas expert, et je n’accuse personne mais tout de même cela fait une belle coincidence, non ??

Alors Free, les Freenautes sont dans la grande majorité très contents des services que vous nous offrez mais je pense que jusque là on a été très patients mais cela commence à faire trop malheureusement.

Si je prends mon cas propre, il y a deux ans lorsque je me suis installé sur Antibes, j’avais une atténuation de 42~43dB environ. Maintenant je suis à 51dB ! J’imagine que cela est du à l’augmentation du nombre d’abonnés sur le DSLam.

Conséquences : télé dégradée, coupures, enregistrement souvent loupés, adsl de débit plus faible. Evidemment, on ne paye pas cher (quoique si on ramène sur une année, c’est tout de même 359,88€), mais aujourd’hui la concurrence propose des box au même prix que Free, certes souvent avec des fonctionnalités en moins, mais ce n’est pas une raison.

Je préfèrerai par exemple avoir moins de services ‘gadgets’ et que Free maintienne ou mieux augmente mon débit et donc le nombre de DLSam.

Et vous quel est votre ressenti par rapport à Free ? Etes vous pleinement satisfaits ou subissez vous les mêmes ennuis que beaucoup de freenautes ?